Oleh: Agnanisa, Mahasiswa IAI Tazkia Bogor
Industri perbankan syariah bukanlah hal yang baru di Indonesia, bank syariah sudah ada sejak tahun 1983. Meskipun demikian, jika dibandingkan dengan pengguna bank konvesinal, Masyarakat yang menggunakan bank syariah tergolong masih sangat sedikit dibandingkan dengan masyarakat Indonesia yang mayoritasnya adalah muslim. Hal ini tentunya menjadi tanda tanya bagi kita, mengapa hal tersebut bisa terjadi?
Sebelum menjawab pertanyaan tersebut, mari kita bahas dahulu bagaimana kualitas jasa dan marketingnya, agar nanti bisa menilai apakah prinsip yang digunakan sudah betul betul diterapkan dan apakah hal itu menjadi berpengaruh bagi stigma masyarakat tentang bank syariah?
1. Kualitas jasa Bank Syariah
Pelayanan merupakan rasa yang menyenangkan yang diberikan kepada konsumen yang diikuti dangan sikap keramahan dan kemudahan dalam memenuhi kebutuhan.
Kualitas jasa bank syariah adalah tingkat keunggulan suatu jasa perbankan syariah dalam memenuhi harapan nasabah secara konsisten, dengan memperhatikan prinsip-prinsip syariah.
Terdapat lima dimensi pelayanan yang dapat diberikan untuk kepuasan pelanggan
- Berwujud (tangible) : yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Aplikasi pelayanan tangible dalam bank syariah berfokus pada penampilan fisik yang menarik dan memadai yang diberikan oleh bank syariah kepada nasabah. Sebagi contoh adalah :
Bank syariah harus memiliki fasilitas fisik yang bagus dan menarik, seperti ruang tunggu yang nyaman, peralatan yang modern, dan media komunikasi yang efektif. Kemudian Karyawan bank syariah harus memiliki penampilan yang profesional dan ramah, serta memiliki kemampuan untuk memberikan kenyamanan dan ketenangan kepada nasabah dalam menjalankan transaksi. - Keandalan (reliability) : yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Reliability dalam konteks bank syariah meliputi kemampuan bank untuk:
Harus mampu memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan nasabah, seperti mengirimkan informasi yang tepat waktu dan akurat, serta memberikan bantuan yang sesuai dengan kebutuhan nasabah. Harus memiliki sistem yang efektif dan efisien untuk mengelola transaksi dan informasi, sehingga dapat memberikan pelayanan yang cepat dan tepat. - Ketanggapan (responsiviness) : yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi. Responsiveness dalam konteks bank syariah meliputi kemampuan bank untuk :
Mampu memberikan informasi yang akurat dan tepat waktu kepada nasabah, seperti informasi tentang produk dan layanan yang tersedia, serta informasi tentang keamanan dan kestabilan system. mampu memberikan pelayanan yang cepat dan tepat, seperti memberikan bantuan yang sesuai dengan kebutuhan nasabah, serta memberikan solusi yang efektif untuk masalah yang dihadapi nasabah. mampu memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan nasabah, seperti memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan nasabah, serta memberikan solusi yang efektif untuk masalah yang dihadapi nasabah - Jaminan dan Kepastian (assurance) yaitu : pengetahuan, kesopan santunan dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Assurance dalam konteks bank syariah meliputi kemampuan bank untuk:
mampu memberikan jaminan keamanan transaksi yang tepat, seperti sistem keamanan yang efektif dan teknologi yang modern, sehingga nasabah merasa aman dalam melakukan transaksi. mampu memberikan jaminan kualitas produk yang sesuai dengan harapan nasabah, seperti produk yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan nasabah, serta produk yang memenuhi standar syariah - Empati (emphaty) yaitu: memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Emphaty dalam konteks bank syariah meliputi kemampuan bank untuk:
memahami kebutuhan dan keinginan nasabah dengan memberikan perhatian yang sesuai, seperti memberikan bantuan yang sesuai dengan kebutuhan nasabah, serta memberikan solusi yang efektif untuk masalah yang dihadapi nasabah. mampu memberikan komunikasi yang jelas dan efektif kepada nasabah, seperti memberikan informasi yang jelas dan mudah dipahami, serta memberikan bantuan yang sesuai dengan kebutuhan nasabah
Dalam aplikasi kualitas jasa bank syariah, diterapkan 6 dimensi kualitas jasa, (5) lima diantaranya adalah yang telat dijelaskan diatas, dan 1 (satu) dimensi tambahan yang menjadi urutan pertama adalah COMPLIANCE (KEPATUHAN), adalah kepatuhan terhadap aturan atau hukum-hukum yang telah ditetapkan oleh Allah Ta’ala (Syariah). Yang mana aplikasinya adalah memastikan semua layanan dan produk dari bank syariah sesuai dengan prinsip syariah seperti bebas dari riba (bunga) dan maysir (perjudian).
2. Marketing Bank Syariah
Marketing adalah suatu kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempromosikan dan menjual produk atau jasa kepada konsumen.
Marketing Syariah adalah sebuah disiplin bisnis yang seluruh proses, baik proses penciptaan, proses penawaran, maupun proses perubahan nilai tidak boleh ada yang bertentangan dengan akad dan prinsip-prinsip muamalah islami.
Bank Syariah menggunakan strategi Marketing mix dalam marketing produknya :
- Product (produk), produk yang dihasilakn bank syariah bukan hanya berupa barang (Tabungan, giro, deposito) namun juga jasa.
- Price (harga), harga dalam perbankan syariah bisa dianalogikan dengan melihat seberapa besar pengorbanan yang dikeluarkan oleh konsumen untuk mendapatkan sebuah manfaat dalam bentuk jasa yang setimpal atas pengorbanan yang telah dikeluarkan oleh konsumen tersebut
- Place (tempat), melakukan penetrasi pasar perbankan syariah yang baik tidak akan berhasil jika tidak didukung oleh tempat atau saluran distribusi yang baik pula, untuk menjual jasa yang ditawarkan kepada konsumen. Menyebarkan unit pelayanan perbankan syariah hingga kepelosok daerah adalah sebuah keharusan jika ingin melakukan penetrasi pasar dengan baik. Sebagai contoh adalah Bank syariah memiliki kantor cabang yang tersebar luas dan strategis di berbagai wilayah.
- Promotion (promosi), bank syariah melakukan acara-acara yang berisi informasi tentang produk atau jasa bank syariah dan memberikan penawaran khusus kepada nasabah,seperti penjualan melalu event, melalui media sosial, website dan lainnya.
Dari penjelasan diatas yang mana prinsipnya sudah sesuai syariah, apakah sudah betul betul diterapkan? kenapa masih banyak masyarakat yang belum beralih ke bank syariah? Apakah ada yang salah? Berikut kami simpulkan kenapa hal ini terjadi :
- Ada proses dan marketing yang kurang tepat dalam opersional bank syariah, yang mana letak permasalahan ini terdapat dalam internal Perusahaan, disebabkan karna ada “oknum” yang menjalankan operasional tidak sesuai dengan syariah. Adapun hal ini bisa terjadi karna SDM yang bekerja tidak memiliki ilmu tentang perbankan syariah, sehingga dalam penerapannya mereka tidak tau bagaimana sebenarnya perbankan syariah itu seharusnya dilaksanakan.
- Kemudian banyak masyarakat yang menganggap bahwa bank syariah itu sama dengan konvensional, bahkan sebelum masyarakat itu jadi nasabah, ini artinya dalam marketing bank syariah ada yang salah. Kemudian dari segi bisnis, bank syariah tidak lebih menguntungkan daripada bank konvensional, oleh karna itu harusnya bank syariah mampu melakukan pendekatan yang sesuai dengan namanya, yaitu dengan pendekatan agama. Satu satunya alasan masyarakat menabung di bank syariah adalah karna itu syariah, karna takut akan riba dan pilihan yang paling tepat adalah menabung di bank syariah. Kualitas pelayanan dalam bank syariah juga hampir sama dengan bank konvensional, maka diharapkan bank syariah mampu membuat differensiasi agar secara cover antara bank syariah dan konvensional itu berbeda.
Namun dengan baru sedikitnya masyarakat yang menggunakan bank syariah,bisa diambil sisi positifnya ini bisa menjadi peluang bagi bank syariah agar lebih gencar mempromosikan produknya, dikarnakan target pasarnya masih sangat banyak.
